Нарушения и ограничения

Следовать стандартам сервиса — обязательное условие успешного сотрудничества с Яндекс Едой.

Эти правила действуют для всех курьеров, поэтому позволяют поддерживать высокое качество доставок и доверие пользователей, а значит — обеспечивают больше заказов.

Мы часто просим вас повторять стандарты и с помощью отчётов по качеству показываем, как идут дела, чтобы вы вовремя взяли ситуацию под контроль. Но если какой-то из стандартов нарушен, автоматически применяются меры регулирования. Расскажем подробно, чего лучше не делать, и что будет, если все-таки поступить не по правилам — все возможные нарушения разделены по группам.

На заказе

1. Непринятие заказов — включение автопринятия, лишение «минималки».

2. Заказ в статусе «доставлено», но клиент его не получил — корректировка в размере стоимости заказа, учитывается в разделе «Качество», влияет на количество прошек. 

3. Доставили повреждённый заказ (например, когда курьер вертикально переносит пиццы, пироги, хачапури) — учитывается в разделе «Качество» и влияют на количество прошек.

4. Отмена заказа по вине курьера — учитываются в разделе «Качество» и влияют на количество прошек.

   За эти нарушения будет также назначена корректировка в размере стоимости заказа:

   • отмена заказа после получения из-за опоздания

   • отмена заказа из-за отказа от доставки после получения.

   • поддержка не смогла дозвониться после получения заказа и его отменили. В случаях, когда курьер опаздывал к клиенту и не отвечал на звонки поддержки

5. Отказ от заказа через поддержку после того, как уже приняли его, но не получили — учитываются в разделе «Качество» и влияют на количество прошек.

   За отказ от принятого заказа до получения в ресторане или магазине будет корректировка в размере 150 ₽ (не учитываются отказы на платиновом уровне Рейтинга).

6. Опоздания по таймерам: учитываются в разделе «Качество» и могут повлиять на количество прошек.

7. Частые и долгие задержки в ресторане и при передаче клиенту — учитываются в разделе «Качество» и влияют на количество прошек.

8. Перепутанный мультизаказ — когда клиент сообщил, что ему привезли не его заказ: корректировка в размере стоимости заказа, учитывается в разделе «Качество», влияет на количество прошек. В таких случаях курьеру поступает звонок от сервиса с предложением вернуться и поменять заказы. Если курьер отказывается, будет назначена корректировка.

9. Курьер забрал заказ, но попросил о переназначении: учитывается в разделе «Качество» и влияет на количество прошек.

Использование приложения

1. Избегание заказов: лишение «минималки».

2. За ранний уход или невыход на плановый слот назначится корректировка в размере «минималки» за пропущенные часы. 
Невыход зачитывается:

   • за опоздание более чем на 30 минут

   • за отмену слота позднее 12:00 предыдущего дня.

   Пока курьер новичок в разделе «Прогресс», этих корректировок нет

   Вы можете сократить корректировку за невыход или ранний уход, если выйдете на новый плановый слот на пропущенное время. Например, если не выйти на слот с 11:00 до 16:00 и выйти на новый с 12:00 до 16:00, корректировка будет только за время с 11:00 до 12:00.

3. Переход в офлайн на активном слоте: лишение «минималки». Также отразится в разделе «Качество» и может повлиять на количество прошек.

4. Использование приложения для подмены своей геолокации: будет лишение «минималки», учтётся в разделе «Качество» и будет временное ограничение доступа к заказам.

5. Проставление статусов через поддержку: отразится в разделе «Качество» и может повлиять на количество прошек.

6. Передача своего аккаунта в Яндекс Про другому человеку: ограничение доступа к заказам.

Курьерский этикет

1. Утеря термосумки: корректировка дохода — 2500 ₽.

2. Попытки обмануть поддержку: отразятся в разделе «Качество» и могут повлиять на количество прошек.

3. Хамство или агрессия в адрес клиентов, поддержки, сотрудников ресторанов и магазинов: отразится в разделе «Качество» и может повлиять на количество прошек, или будет ограничен доступ к заказам.

4. Доставки в состоянии алкогольного или наркотического опьянения: ограничение доступа к заказам.

5. Игнорирование комментариев к заказам: отразится в разделе «Качество» и может повлиять на количество прошек.

6. Доставки без термосумки или с грязной экипировкой: отразятся в разделе «Качество» и могут повлиять на количество прошек.

Если вы получили корректировку или изменение отчёта по качеству, но не согласны с ними и можете это подтвердить, обратитесь в поддержку. Если вам бессрочно ограничен доступ к заказам, можно воспользоваться пересмотром решения.

7. В фотоконтроле номер не вашей термосумки: отразится в разделе «Качество» и может повлиять на количество прошек.

Пожалуйста, не забывайте про эти простые правила, чтобы сохранить свой доход и доступ к заказам.

Как отменить бессрочное ограничение доступа к заказам

Если курьеру бессрочно ограничили доступ к заказам, он может просить пересмотреть это решение. Его заявку проверит группа разбора, а потом независимый комитет курьеров изучит все обстоятельства и порекомендует сервису, как поступить.