Проверка тайными покупателями в «Комфорте+»

Мы стремимся к тому, чтобы все поездки в тарифе «Комфорт+» соответствовали стандартам. Стандарты подчеркивают профессионализм водителя в глазах пассажиров. Соблюдение стандартов мы проверяем несколькими способами, один из них — проверка тайными покупателями.

Тайные покупатели совершают поездки как обычные пассажиры, вы не узнаете, что проходите проверку, пока выполняете заказ. Их заказы распределяются так же, как и заказы обычных пользователей. Такой подход помогает сделать проверку действительно случайной и помочь водителю точнее определить, что именно ему нужно скорректировать в поездках.

Все тайные покупатели перед началом проверок проходят обучение правилам сервиса и стандартам тарифов. Они знают, что должен делать водитель в каждый момент поездки, включая нестандартные ситуации. Тайные покупатели проводят проверки объективно и непредвзято, их цель — зафиксировать точность выполнения стандартов качества в конкретной поездке по тарифу.

Как проходит проверка

Тайные покупатели тщательно заполняют отчёт о поездке с вашим участием. Они сообщают, насколько точно вы следуете стандартам тарифа, и делятся общим впечатлением от поездки.

К отчёту о поездке тайные покупатели прикладывают фото и видео кузова и салона автомобиля. Если в ходе поездки были нарушения, они фиксируются на фото и подробно описываются в комментарии.

⚠️ Доступ к этим материалам есть только у сотрудников контроля качества и службы поддержки.

Отчёт тайного покупателя о поездке проверят специалисты по контролю качества. Они убедятся, что отчёт заполнен правильно. Для этого они сравнят всё, что передал тайный покупатель, с данными из внутренних систем сервиса.

Что происходит после проверки

После подтверждения корректности отчёта вы получите в чат Яндекс Про уведомление о проведённой тайным покупателем проверке. В уведомлении будет ссылка на подробный отчёт — посмотрите все подробности.

Если проверка прошла без нарушений, вы получите сообщение с нашей благодарностью и 2 дополнительных балла приоритета на неделю. Приоритет влияет на получение заказов. Если нарушения были, то в зависимости от их серьёзности вы можете получить:

— Предупреждение;

— Снижение приоритета на 2 недели на 2 балла за каждое нарушение в отчёте (но не более -8 баллов);

— Потерю доступа к тарифу поездки, в котором была проверка, а также к более высоким тарифам. Вернуть доступ можно будет после повторного успешного тестирования и видеоинтервью.

Вернуться в тариф через тест можно не больше трёх раз за полгода. Если вы потеряете доступ в тариф в четвёртый раз, следующая попытка даётся только через полгода. Такие же правила действуют и при ограничении из-за рейтинга. Когда вы исчерпаете все попытки, мы сообщим об этом в чате Яндекс Про.

⚠️ Важно: если в отчёте о поездке будет 5 или больше нарушений, то вы рискуете потерять доступ к поездкам в тарифе, даже если за эти нарушения предусмотрены предупреждения.

Если тайный покупатель обнаружил нарушения стандартов, но при этом за последние 400 поездок ваш рейтинг был 5.0 или последние две проверки тайными покупателями не выявили нарушений, то мы не будем ограничивать вам доступ к поездкам в тарифе. Однако такое возможно только один раз за полгода.

После анализа нарушений в отчёте мы можем связаться с вами, чтобы обсудить результаты проверки. Мы детально рассмотрим все недочёты и поможем вам их исправить.

Как восстановить доступ к тарифу

Зайдите в профиль в Яндекс Про → перейдите в тарифы → выберите нужный → посмотрите курс, пройдите тестирование и запишитесь на видеоинтервью. В назначенное время с вами свяжется наш сотрудник. После успешного тестирования и видеоинтервью доступ в тариф восстановится.

Если вы уверены, что нарушений не было и доступ был ограничен несправедливо, пожалуйста, напишите в службу поддержки. Мы ещё раз проверим отчёт тайного покупателя и сравним его с фотографиями и видео из поездки, которые помогут подтвердить или опровергнуть факт нарушений. Мы не публикуем и не передаём эти материалы водителям, чтобы сохранить конфиденциальность тайного покупателя.

Если подтвердится, что тайный покупатель поставил нарушение по ошибке, мы снимем ограничения и отправим вам промокод на 2 балла приоритета, которые будут действовать 10 дней. Если в результате этой проверки у вас был заблокирован доступ к поездкам в тарифе, мы дополнительно предоставим вам промокод на сутки с пониженной комиссией сервиса. При его активации комиссия сервиса составит 1 рубль.