Отчёт по качеству

Чтобы сохранять доступ к заказам и свой доход, нужно обязательно соблюдать стандарты сервиса — правила курьерских доставок с Яндекс Едой. Чтобы помочь курьерам контролировать качество их доставок, мы присылаем отчёт по качеству выполнения заказов — он приходит раз в неделю в отдельный чат ленты Яндекс Про. 

Что можно узнать из отчёта

В отчёте мы расскажем, были у вас нарушения в недавних заказах или нет, как меняется их количество. Узнаете, когда нужно исправиться, или порадуетесь, если всё в порядке.

Список нарушений, которые сейчас фиксируются в отчёте:

• заказ отменили из-за опоздания курьера

• заказ поврежден

• клиент не получил заказ

• с курьером не смогла связаться служба поддержки, и заказ пришлось отменить

• курьер перепутал заказы на мультидоставке

• не довез отдельные позиции в заказе

• принял заказ, но не стал его доставлять

• доставлял заказ в грязной сумке

• допускал большие опоздания

• есть подозрения в мошенничестве на заказах с постоплатой

• курьер просил поддержку поменять статусы заказа

• есть подозрения в мошенничестве при вызове такси на большом заказе

• отмечена грубость по отношению к клиенту/ресторану/поддержке

• не учтен комментарий к заказу

• нарушены правила бесконтактной передачи заказа, не было СИЗ

• доставка прошла без формы или термосумки или внешний вид был неопрятным

• курьер часто задерживался в ресторане

• часто задерживался у клиента.

Мы уведомляем об ограничении доступа к заказам в разделе «Диагностика» — пишем, что произошло и как дальше поступить. Надеемся, что у вас не будет повода с этим столкнуться.

Что означают эмодзи-сердечки

💛💛💛 — простая шкала и показатель качества доставок.

Желтыми сердечками-пунктами будем обозначать состояние вашего уровня:

💛💛💛 — вы хорошо доставляете заказы, но бывают небольшие недочеты;

💛💛💔 — качество доставок упало: если так пойдет и дальше, есть риск временного ограничения доступа к заказам;

💛💔💔 — качество низкое, и вас отстранят от доставок на 3 дня. Если после возвращения на слоты качество не улучшится, придется снова временно отойти от заказов или даже насовсем;

💔💔💔 — критично низкое качество доставок: бессрочно ограничен доступ к заказам и нужно обратиться в курьерский центр.

Почему это важно

Если курьер часто нарушает стандарты, заказы станут ему недоступны — не получится начать свободный слот или взять плановый. Ограничение может быть временным (на 3 дня) или, если нарушений слишком много, постоянным. Также могут последовать корректировки дохода. Подробнее обо всех последствиях.

За решением нужно обращаться в офис или службу поддержки: Профиль → Поддержка → Мой статус, телефон, тип передвижения. И, конечно, подтягивать качество своих доставок.

Не забывайте иногда повторять все стандарты сервиса и следуйте им.