Отчёт по качеству
Последнее обновление
11 окт 2022
Чтобы сохранять доступ к заказам и свой доход, нужно обязательно соблюдать стандарты сервиса — правила курьерских доставок с Яндекс Едой. Чтобы помочь курьерам контролировать качество их доставок, мы присылаем отчёт по качеству выполнения заказов — он приходит раз в неделю в отдельный чат ленты Яндекс Про.
Что можно узнать из отчёта
В отчёте мы расскажем, были у вас нарушения в недавних заказах или нет, как меняется их количество. Узнаете, когда нужно исправиться, или порадуетесь, если всё в порядке.
Список нарушений, которые сейчас фиксируются в отчёте:
заказ отменили из-за опоздания курьера
заказ поврежден
клиент не получил заказ
с курьером не смогла связаться служба поддержки, и заказ пришлось отменить
курьер перепутал заказы на мультидоставке
не довез отдельные позиции в заказе
принял заказ, но не стал его доставлять
доставлял заказ в грязной сумке
допускал большие опоздания
есть подозрения в мошенничестве на заказах с постоплатой
курьер просил поддержку поменять статусы заказа
есть подозрения в мошенничестве при вызове такси на большом заказе
отмечена грубость по отношению к клиенту/ресторану/поддержке
не учтен комментарий к заказу
нарушены правила бесконтактной передачи заказа, не было СИЗ
доставка прошла без формы или термосумки или внешний вид был неопрятным
курьер часто задерживался в ресторане
часто задерживался у клиента.
Мы уведомляем об ограничении доступа к заказам в разделе «Диагностика» — пишем, что произошло и как дальше поступить. Надеемся, что у вас не будет повода с этим столкнуться.
Что означают эмодзи-сердечки
💛💛💛 — простая шкала и показатель качества доставок.
Желтыми сердечками-пунктами будем обозначать состояние вашего уровня:
💛💛💛 — вы хорошо доставляете заказы, но бывают небольшие недочеты;
💛💛💔 — качество доставок упало: если так пойдет и дальше, есть риск временного ограничения доступа к заказам;
💛💔💔 — качество низкое, и вас отстранят от доставок на 3 дня. Если после возвращения на слоты качество не улучшится, придется снова временно отойти от заказов или даже насовсем;
💔💔💔 — критично низкое качество доставок: бессрочно ограничен доступ к заказам и нужно обратиться в курьерский центр.
Почему это важно
Если курьер часто нарушает стандарты, заказы станут ему недоступны — не получится начать свободный слот или взять плановый. Ограничение может быть временным (на 3 дня) или, если нарушений слишком много, постоянным. Также могут последовать корректировки дохода. Подробнее обо всех последствиях.
За решением нужно обращаться в офис или службу поддержки: Профиль → Поддержка → Мой статус, телефон, тип передвижения. И, конечно, подтягивать качество своих доставок.
Не забывайте иногда повторять все стандарты сервиса и следуйте им.