Про заказы и как их выполнять

В приложении новый заказ? Не затягивайте и жмите «Принять в работу».

Почему это важно: главный стандарт сервиса — выполнять все заказы. Когда вы выходите на слот, соглашаетесь с этим важным правилом. Пропуски плохо влияют на весь сервис: доставка может перейти другому курьеру, у которого уже есть активный заказ. С двумя заказами он рискует опоздать к одному из клиентов.

У пропусков есть последствия:

• Можно лишиться «минималки» за весь слот.

• Если вы часто пропускаете, включится автопринятие заказа. Мы предупредим о включении за день в чате «Отчёты по качеству». Это значит, что вы берёте меньше 90% заказов, и нужно исправить ситуацию до завтра — выйти на слот и принимать всё, что поступит. Если ничего не делать, автопринятие активируется и не отключится, пока вы не начнёте принимать все заказы — придёт уведомление.

  Не выполнить заказ, который принят автоматически — серьёзное нарушение стандартов сервиса. Оно ухудшит отчёт по качеству и повлияет на доступ к доставкам.

Если вы не успеваете нажимать кнопку, чтобы взять заказ, плохо слышите сигнал, стараетесь не отвлекаться во время езды на велосипеде или есть проблемы с интернетом, можете сами включить автопринятие: Яндекс Про → Автопринятие заказов.

Если произошло ЧП, из-за которого вы не можете принять заказ, напишите в службу поддержки: Вопросы по текущему заказу → Экстренная ситуация. Мы попросим фото или видео для доказательства ЧП и отменим заказ сами.

А если хотите отдохнуть — возьмите паузу в приложении.

Нужно вовремя менять статус заказа — забирать его, когда он готов, и не засиживаться в ресторане. 

Это очень важное правило и его соблюдение строго отслеживается — в случаях нарушений доход курьера может уменьшиться. 

Кроме того, если вовремя не менять статусы, клиент ждет доставку дольше и шансы на чаевые тоже уменьшаются.

Пожалуйста, следуйте этому правилу и стандартам сервиса — рестораны и клиенты на вас рассчитывают.

Не забывайте читать комментарии к заказам — в них может быть важная для доставки информация.

1. Иногда в комментариях указан правильный номер телефона — если что-то непонятно, звонить нужно именно на него.

2. Часто клиент объясняет, как пройти к нужному адресу — не придётся ему звонить или тратить время на поиски. 

3. В комментариях бывают важные просьбы: например, не звонить в дверной звонок, чтобы не разбудить ребёнка, или оставить заказ у консьержа.

Если вы учитываете комментарии, довольный клиент может оставить чаевые.

Важно: всегда сначала читайте комментарии и не звоните, если нет необходимости.

В ресторане обязательно убедитесь, что вы забираете именно свой заказ.

 Пожалуйста, будьте внимательны 💛

Иногда клиент не отвечает, и вы не можете отдать заказ. Не нужно обращаться за советом к поддержке и ждать, пока специалист ответит — для этой ситуации есть пошаговая инструкция в Яндекс Про.

Как пользоваться

После первой попытки дозвониться пользователю в карточке заказа появится кнопка «Клиент не отвечает». Жмите на неё и выполняйте шаги, которые подскажет приложение:

1. Таймер покажет, сколько еще времени есть на доставку — попробуйте позвонить клиенту в течение этого времени.

2. Если время доставки кончилось, включится таймер для контрольного прозвона — в течение 10 минут не меньше 3-х раз (по стандартам сервиса).

3. Если клиент не взял трубку, приложение поможет передать дозвон поддержке, и подскажет, что делать дальше.

Важно: кнопку «Отдал заказ» можно нажимать, только когда вы передали заказ клиенту.