Как отменить ограничение доступа к заказам в Доставке

Если курьеру ограничили доступ к заказам больше, чем на 14 дней, он может попросить пересмотреть это решение. Его заявку проверит группа разбора — они могут вынести решение сами или передать вопрос дальше — в независимый комитет курьеров. Комитет изучит все обстоятельства и порекомендует сервису, как поступить.

Как подать заявку на пересмотр

Если вы получили ограничение больше, чем на 14 дней, и хотите его снять, сначала обратитесь в службу поддержки. Если служба поддержки оставила ограничение в силе, вы можете заполнить заявку на пересмотр.  

Обязательно укажите в заявке полную информацию о ситуации и ограничении — заявка будет рассматриваться только один раз.

В настоящий момент заявки рассматриваются во всех городах присутствия сервиса Яндекс Доставка в России.

Какие решения не пересматривают

Пересмотреть нельзя серьёзные нарушения. Например, если курьер:

• передавал свою учётную запись в Яндекс Про другому человеку;

• злоупотреблял возможностями сервиса и приложения Яндекс Про (например, манипулировал с промокодами);

• регулярно нарушал условия оферты сервиса;

• использовал данные пользователей сервиса в личных целях;

• не прошёл тренинг или тестирование на знание стандартов сервиса;

• может представлять потенциальную опасность для пользователей, если это подтверждено информацией сервиса.

Полный текст правил пересмотра ограничений

Кто принимает заявки курьеров

Группа разбора, которая состоит из представителей сервиса. Она первой видит заявки и проверяет их по формальным критериям, в частности изучает, были ли у курьера серьёзные нарушения стандартов сервиса.

Кто рассматривает заявки курьеров

Специальный комитет курьеров, который создаётся и действует на добровольной основе. Его рекомендации не зависят от позиции сервиса и влияют на окончательное решение. 

Если будет такая возможность, как минимум один член комитета будет из того же региона, что и курьер, который просит о пересмотре.

Как устроена процедура пересмотра

1. Каждую заявку проверяет группа разбора. Она смотрит, обращался ли курьер с этим вопросом в службу поддержки и не связано ли ограничение с серьёзными нарушениями, о которых мы писали выше. Если заявка подходит по этим критериям, её передадут комитету. 

2. Курьера могут попросить прислать дополнительную информацию — на это даётся не менее 2 рабочих дней. 

3. Будет назначен день, когда обращение рассмотрят — курьера известят о дате заранее и попросят присоединиться к обсуждению.

4. Заседание может пройти очно в одном помещении или по видеосвязи.

5. На заседании также будет представитель сервиса «Яндекс Доставка». Он расскажет комитету о причинах ограничения и его обстоятельствах, озвучит мнение сервиса.

6. Потом курьер сможет изложить свою точку зрения.

7. Комитет выслушает всех участников и уйдёт на обсуждение, чтобы решить, какую рекомендацию дать сервису. На это даётся 24 часа.

Что может рекомендовать комитет

Сохранить ограничение или восстановить курьеру доступ к заказам — сразу или после того, как курьер выполнит дополнительные условия. Финальное решение остается за сервисом, но рекомендация комитета очень важна — сервис учитывает её прежде всего.

Представитель сервиса не позднее, чем через 2 рабочих дня после заседания, сообщит, какое решение принял сервис — курьеру позвонят или пришлют сообщение.

Сколько длится вся процедура

В среднем 15 календарных дней с момента, когда онлайн-заявку приняла группа разбора, и до того, как комитет объявит рекомендации. Максимальный срок пересмотра — 60 календарных дней, потому что многое зависит от количества заявок, загруженности комитета и возможных переносов заседаний в случае чрезвычайных обстоятельств.

Как попасть в комитет курьеров

В работе комитета могут участвовать курьеры, которые соответствуют нескольким критериям:  

• не имели ограничений доступа к заказам;

• выполняли доставки в среднем 30 часов в неделю за последние 2 месяца;

• доставили минимум 1 заказ за последние 7 дней;

• поддерживают рейтинг не ниже 4.9 и не получали критические отзывы от пользователей;

• сотрудничают с сервисом в течение 2 месяцев и больше.

Если вы подходите по всем параметрам и хотите участвовать в комитете, заполните форму — вашу кандидатуру обязательно рассмотрят.