Этикет курьера
Последнее обновление
26 сент 2022
Важный стандарт сервиса — это вежливость и этикет. Мы против любой грубости по отношению к курьерам, клиентам, специалистам поддержки и другим собеседникам. Пожалуйста, помните об этом!
Поведение в Лавке
Пожалуйста, помните о вежливости, когда вы приходите в Лавку. Следуйте плану:
Поздоровайтесь с кладовщиками и назовите номер заказа.
Уточните, где можно подождать заказ и обработать сумку антисептиком.
Примите готовый заказ и поблагодарите кладовщиков.
Соблюдайте простые правила:
Размещайте сумки на специальном стеллаже
Не заходите в зону хранения товаров на полках
Не разговаривайте слишком громко по телефону и не используйте громкую связь
Не ругайтесь с коллективом Лавки
Курите только в специально отведенных местах
При конфликтах обращайтесь в поддержку
Как общаться с клиентами
Чтобы доставлять заказы по стандартам сервиса, нужно корректно общаться с клиентами. Это признак профессионализма и шанс получать больше чаевых.
Можно и нужно:
Обращать внимание на комментарии к заказам
Здороваться, когда передаете заказ
Извиняться, если опоздали (даже если это не ваша вина)
Говорить «До свидания», когда уходите
Нельзя:
Знакомиться с клиентами
Писать клиентам в мессенджеры
Звонить по вопросам, которые не связаны с заказом
Просить чаевые
Задавать личные вопросы
Трогать вещи или домашних животных
Пытаться зайти в гости
Беспокоить клиента после доставки заказа
Если у вас возник вопрос или сложная ситуация, напишите в поддержку — мы подскажем, что делать.
Если клиент грубит
К сожалению, клиенты не всегда бывают вежливы: даже если вы все сделали идеально, клиент может повести себя грубо. Вашей вины в этом нет.
Вот несколько советов, что делать в таких случаях:
Если вам нагрубили, не вступайте в перепалку и не поддавайтесь на провокации: отдайте заказ и вежливо попрощайтесь
Если клиент ведет себя агрессивно, не вступайте с ним в конфликт — это может быть опасно. Постарайтесь отдать заказ и скорее покинуть неприятное место
Как только вы будете в безопасности, напишите в поддержку. Мы свяжемся с клиентом и разберемся в ситуации. Если клиент не прав, мы примем меры вплоть до блокировки — тогда он больше не сможет делать заказы в сервисе
Не расстраивайтесь!
Неприятно, когда вам грубят, — особенно если вы очень стараетесь. Помните, что большинство клиентов вежливы — важно поддерживать высокий уровень сервиса ради них.
Правила общения с поддержкой
Важный стандарт сервиса — это вежливость и этикет. Это относится и к разговорам со специалистами поддержки.
Собрали для вас список рекомендаций — как корректно общаться с поддержкой:
Будьте дружелюбны и вежливы: здоровайтесь и прощайтесь, используйте «пожалуйста».
Выражайтесь как можно понятнее: так специалист быстрее предложит решение проблемы.
Напишите одно подробное сообщение вместо нескольких коротких и неполных. Так оператор сразу уловит суть и сможет быстрее помочь.
Не используйте нецензурные слова — это недопустимый тон в деловом общении.
Не будьте агрессивны. Даже если вы расстроены, постарайтесь сохранить спокойствие — сотрудник поддержки не виноват.
Не просите операторов идти против правил, чтобы помочь вам. Они действуют по четким указаниям, которые запрещено нарушать.
Присылайте фотографии и скриншоты по делу — только то, что у вас запросил оператор.
Помните — по ту сторону чата или линии находится такой же человек, как и вы. И он тоже хочет быстро решить возникшие вопросы. Помогите ему в этом, чтобы он мог помочь вам.
С поддержкой можно связаться через Яндекс Про: вопросы по активным заказам задавайте из карточки заказа, а о слотах, сотрудничестве и остальном можно спросить в профиле курьера.