Корректировки
Последнее обновление
7 авг 2024
Зачем нужны стандарты сервиса и почему к тем, кто их нарушает, применяют корректировки
Мы хотим, чтобы курьеры и водители поддерживали высокий уровень сервиса, поэтому существуют правила — стандарты качества.
Но есть курьеры и водители, которые не следуют стандартам и выполняют заказы недобросовестно. Например, грубо общаются с клиентами. Таких курьеров и водителей немного, но их действия сказываются плохо на всём сервисе: нам перестают доверять пользователи и партнёры, заказов становится меньше, доход курьеров падает.
Чтобы добросовестные курьеры и водители не теряли доход, а сервис — доверие, были введены корректировки для тех, кто нарушает стандарты качества.
Как это работает
Если курьер или водитель замечен в нарушении стандартов качества, корректировка применяется к партнёру, с которым он сотрудничает. В свою очередь, партнёр может применить корректировку к курьеру — это зависит от условий их договора.
Какие есть корректировки
Ниже — список нарушений и корректировок в тарифах «Курьер», «Экспресс» и «Грузовой».
| Нарушение | Сумма корректировки, ₽ |
|---|---|
| НЕДОСТАВЛЕННАЯ ПОСЫЛКА — ПРИ СТАТУСЕ ЗАКАЗА «ДОСТАВЛЕНО» В ЯНДЕКС ПРО Важно корректно проставлять статусы в приложении. Ставьте статус «Доставлено» только после вручения посылки получателю. | 1000 |
| ИСПОРЧЕННАЯ ИЛИ НЕПОЛНАЯ ПОСЫЛКА Посылка должна быть доставлена в том состоянии, в котором вы забрали её у отправителя. Если она повреждена изначально, сфотографируйте место повреждения вместе с отправителем. | 2000 |
| КРАЖА ПОСЫЛКИ (СТАТЬЯ 158 УК РФ) Нельзя присваивать себе посылки — если вы не можете связаться с получателем, свяжитесь с отправителем или службой поддержки. Помимо корректировки, за кражу возможно привлечение к уголовной ответственности по статье 158 УК РФ (штраф до 1 000 000 рублей и ограничение свободы до 2 лет). | 5000 |
| ПРОСЬБА ОТМЕНИТЬ ЗАКАЗ ИЛИ ДОСТАВИТЬ ПОСЫЛКУ, МИНУЯ ПРИЛОЖЕНИЕ ЯНДЕКС ПРО, В ТАРИФЕ «ГРУЗОВОЙ» Никогда не просите отправителя отменить заказ: вы можете сделать это самостоятельно в приложении Яндекс Про. Запрещено доставлять посылку в обход приложения Яндекс Про. | 3000 |
НЕВЕЖЛИВОЕ ОБЩЕНИЕ С ПОДДЕРЖКОЙ Нельзя грубить, хамить, нецензурно выражаться — общайтесь вежливо и уважительно. | 300 |
ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЕ ОТМЕНАМИ ЗАКАЗА ИЗ-ЗА ФОРС-МАЖОРА Отменять заказ из-за форс-мажора можно только в крайнем случае — например, если произошло ДТП или ещё что-то серьёзное. Поддержка может запросить фото и видео, подтверждающие факт ДТП. | 1000 |
ОТСУТСТВИЕ ВТОРОГО ГРУЗЧИКА НА ЗАКАЗЕ ПРИ ВКЛЮЧЁННОЙ ОПЦИИ «ДВА ГРУЗЧИКА». На заказы, в которых требуются два грузчика, всегда приезжайте с напарником. Перед выходом на линию проверяйте, что в опциях выбрано столько грузчиков, сколько у вас есть в этот момент. | 500 |
Кроме того, курьеру или водителю могут ограничить доступ к сервису (основание — пункт 3.4 оферты).
Как мы устанавливаем, что было нарушение
Мы смотрим на несколько вещей:
Отслеживаем трекинг проблемной доставки, чтобы восстановить полную картину событий. Например, когда курьер или водитель опоздал на заказ, мы увидим, если он стоял на месте, заезжал куда-то по пути или был в пробке.
Оцениваем рейтинг и опыт курьера или водителя.
Восстанавливаем историю прошлых нарушений, если они есть.
Анализируем обращения от пользователей.
Если посылка была повреждена или не была доставлена — опрашиваем курьера или водителя.
Как оспорить корректировку
Вы можете оспорить конкретную корректировку, если не согласны, что нарушение было. Для этого обратитесь в поддержку:
Выберите тему «Вопрос про деньги» → «Вопрос по корректировкам».
В первом предложении напишите «Хочу оспорить корректировку за нарушение стандартов сервиса», далее опишите ситуацию.
Приложите аргументы, на основании которых вы хотите оспорить корректировку: фото, скрины из приложения, видео, справки.
Оспорить корректировку можно в течение 30 дней с её даты.