Корректировки

Зачем нужны стандарты сервиса и почему к тем, кто их нарушает, применяют корректировки

Мы хотим, чтобы курьеры и водители поддерживали высокий уровень сервиса, поэтому существуют правила — стандарты качества.

Но есть курьеры и водители, которые не следуют стандартам и выполняют заказы недобросовестно. Например, грубо общаются с клиентами. Таких курьеров и водителей немного, но их действия сказываются плохо на всём сервисе: нам перестают доверять пользователи и партнёры, заказов становится меньше, доход курьеров падает. 

Чтобы добросовестные курьеры и водители не теряли доход, а сервис — доверие, были введены корректировки для тех, кто нарушает стандарты качества.

Как это работает

Если курьер или водитель замечен в нарушении стандартов качества, корректировка применяется к партнёру, с которым он сотрудничает. В свою очередь, партнёр может применить корректировку к курьеру — это зависит от условий их договора.

Какие есть корректировки

Ниже — список нарушений и корректировок в тарифах «Курьер», «Экспресс» и «Грузовой».

Кроме того, курьеру или водителю могут ограничить доступ к сервису (основание — пункт 3.4 оферты).

Как мы устанавливаем, что было нарушение

Мы смотрим на несколько вещей:

• Отслеживаем трекинг проблемной доставки, чтобы восстановить полную картину событий. Например, когда курьер или водитель опоздал на заказ, мы увидим, если он стоял на месте, заезжал куда-то по пути или был в пробке.

• Оцениваем рейтинг и опыт курьера или водителя.

• Восстанавливаем историю прошлых нарушений, если они есть.

• Анализируем обращения от пользователей.

• Если посылка была повреждена или не была доставлена — опрашиваем курьера или водителя.

Как оспорить корректировку

Вы можете оспорить конкретную корректировку, если не согласны, что нарушение было. Для этого обратитесь в поддержку:

• Выберите тему «Вопрос про деньги» → «Вопрос по корректировкам».

• В первом предложении напишите «Хочу оспорить корректировку за нарушение стандартов сервиса», далее опишите ситуацию.

• Приложите аргументы, на основании которых вы хотите оспорить корректировку: фото, скрины из приложения, видео, справки.

Корректировку можно оспорить в течение 30 дней после назначения. Исключение — корректировки за предзаказы в тарифе «Грузовой», оспорить их можно в течение 7 дней с даты назначения.