Заказы и как их выполнять

Обычно заказ назначается автоматически. Если вы отключили эту функцию в профиле, то как только в приложении появляется новый заказ, сразу нажимайте «Принять». Важный стандарт сервиса — выполнять все заказы.Вы соглашаетесь с этим правилом, когда выходите на слот. Если вы будете отказываться от заказов, вам могут ограничить доступ к сервису.

Пропуски плохо влияют на весь сервис: нагрузка ляжет на другого курьера, у которого уже есть активный заказ. С двумя заказами он рискует опоздать к какому-то из клиентов.

Если вы хотите отдохнуть, возьмите паузу в приложении. А если произошла ситуация, из-за которой вы не можете принять заказ, напишите в поддержку. Добавьте фото или видео, подтверждающие ЧП, — поддержка сама отменит ваш заказ и остановит слот.

Изменить статус заказа нужно, если вы:

— приняли заказ

— забрали заказ

— прибыли к клиенту

— отдали заказ

— вернулись в Лавку

Менять статус следует вовремя: забирать его, когда он готов, и не задерживаться в Лавке. Это важное правило и его соблюдение строго отслеживается — при нарушениях вам могут понизить приоритет в выборе слотов. Кроме того, если вовремя не менять статусы, клиент ждет доставку дольше — шансы на чаевые тоже уменьшаются.

Пожалуйста, придерживайтесь стандартов — клиенты на вас рассчитывают. А если вы хотите отдохнуть, после заказа возьмите паузу в приложении.

Не забывайте читать комментарии к заказам — в них может быть важная для доставки информация.

Часто клиент объясняет, как пройти к нужному адресу — не придется ему звонить или тратить время на поиски. Иногда в комментариях указан правильный номер телефона — если что-то непонятно, звонить нужно именно на него. В комментариях бывают важные просьбы: например, не звонить в дверной звонок, чтобы не разбудить ребенка, оставить заказ у консьержа или у двери.

Важно: не звоните, если нет необходимости, — сначала всегда изучайте комментарии к заказу.

Пожалуйста, учитывайте комментарии — клиенты будут довольны, и это повысит ваши шансы на чаевые.

Иногда клиенты хотят, чтобы заказ оставили у двери. Это удобно: вы экономите время, потому что не ждёте клиента.

Пожалуйста, проверяйте, есть ли на карточке заказа отметка «Оставить у двери». Если да, нужно оставить заказ так, чтобы его не задело открытой дверью. После этого нужно отправить в поддержку фото и номер заказа из приложения. Звонить клиенту не надо — можете продолжать доставки.

Подробную инструкцию по такой доставке можно посмотреть, если нажать на отметку «Оставить у двери».

Если вы увидели такой комментарий в описании заказа, действуйте по инструкции:

1. Чтобы попасть в подъезд с домофоном, позвоните клиенту по телефону

2. Когда будете у двери квартиры, позвоните по телефону ещё раз

3. Если вам не ответили на 3 звонка, нажмите на кнопку «Клиент не отвечает» и ожидайте связи с поддержкой

Пожалуйста, учитывайте комментарии клиентов!

Иногда клиенты хотят встретить курьера внизу — например, если заказали доставку в бизнес-центр. Если вы увидели такой комментарий в описании заказа, действуйте по инструкции:

1. Когда будете на месте, найдите нужный вход и нажмите «У клиента»

2. Затем позвоните по телефону: скажите, что приехали

3. Когда клиент спустится, уточните имя и проверьте, совпадает ли оно с именем в заказе. Если всё в порядке, отдайте заказ

4. Если клиент не спустился, попробуйте перезвонить

5. Если вам не ответили на 3 звонка, нажмите на кнопку «Клиент не отвечает» и ожидайте связи с поддержкой

Пожалуйста, обращайте внимание на комментарии клиентов!

Попробуйте трижды дозвониться до клиента. Если ответа все еще нет, нажмите кнопку «Клиент не ответил» на карточке заказа и кратко опишите ситуацию поддержке.

Не нажимайте «Отдал заказ», если так и не встретили клиента. Дожидайтесь ответа поддержки — вам расскажут, как поступить с заказом.